بازاریابی خدمات چیست؟ انواع، ویژگی‌ها و استراتژی‌های آن کدامند؟

بازاریابی خدمات چیست؟ در این مقاله برآنیم که در مورد بازاریابی خدمات، انواع ویژگی‌ها و استراتژی‌های آن توضیح دهیم. با ما همراه باشید.

تفاوت بازاریابی خدمات و محصولات

خدمات اعمال، فرآیندها و عملکردها هستند. خدمات شامل کلیه فعالیت‌های اقتصادی است که تولید آن‌ها یک محصول یا ساختار فیزیکی نیست، بلکه عموماً در زمان تولید مصرف می‌شود و ارزش افزوده‌ای را به اشکال گوناگون غیر فیزیکی و معمولا احساسی (مانند راحتی، سرگرمی، آسایش، آسایش یا سلامتی) که اساساً نامشهود هستند ارائه می‌دهد. نگرانی‌های اولین خریدار آن به عنوان مثال: حمل و نقل، ارتباطات، خدمات آموزشی و غیره.

تعریف بازاریابی خدمات چیست؟

بازاریابی خدمات توسط انجمن بازاریابی آمریکا (AMA) به این صورت تعریف شده است: “فعالیت‌ها، مزایا یا اعمال رضایت‌بخشی هستند که در ارتباط با فروش کالا ارائه می‌شوند”. (کاپور، 2011). به عنوان مثال، هنگامی که مشتری برای یک شب اقامت در هتل هزینه می‌کند، نه تنها اقامت یک شبه را دریافت می‌کند، بلکه یک محیط خانگی راحت را نیز تجربه می‌کند. این مزیت اضافی ارائه شده توسط هتل، همان بازاریابی خدمات است.

انواع بازاریابی خدمات چیست؟

خدمات را با توجه به محصول محور بودن یا نبودن می‌توان به دو دسته کلی تقسیم نمود:

خدمات اصلی: به خدماتی گفته می‌شود که موضوع اصلی معامله هستند. مانند تدریس و یا تماشای یک تئاتر.

خدمات تکمیلی: خدماتی هستند که موضوع اصلی معامله نیستند و به شکل جانبی و در کنار فروش یک محصول عرضه می‌شوند و سبب توسعه محصول و افزایش ارزش افزوده آن می‌گردند. مانند تحویل غذا در درب منزل توسط رستوران‌ها، اهدای کدهای تخفیف و قرعه‌کشی.

ویژگی‌های خدمات

پنج عنصر مهم برای مشخص کردن اصلی‌ترین ویژگی‌های خدمات عبارتند از:

۱. نامحسوس بودن (نداشتن ساختار فیزیکی):  از آن‌جایی که خدمات محصول فیزیکی نیست، توسط هیچ یک از حواس پنجگانه ما قابل درک و تشخیص نمی‌باشد. مثلا نمی‌توان آن را دید، شنید بویید، چشید، و یا لمس کرد. بلکه با توجه به امور انتزاعی می‌توان با استفاده از احساسات و عواطف آن را درک کرد.

۲. غیر قابل ارزیابی بودن پیش از تجربه: خدمات را تا تجربه نکنیم، بر اساس پارامترهای فیزیکی مانند شکل، اندازه یا حرکت‌سنجی نمی‌توانیم قضاوت و ارزیابی کنیم. یعنی برای ارزیابی فاقد داده‌های مستقیم تجربی هستیم. تنها راه ارزیابی خدمات، تحقیق و پرسیدن سوال از افرادی است که آن را تجربه کرده‌اند.

ارزیابی خدمات نیز به صورت کیفی انجام می‌شود تا کمی.

۳. ناگسستنی بودن: مفاهیم تولید و مصرف در خدمات، در هم تنیده هستند و نمی‌توان آن‌ها را از هم جدا کرد.

۴. ناپایداری و محصور بودن در زمان: خدمات در زمانی مشخص شروع و تمام می‌شوند پس مانند محصولات فیزیکی دائما در دسترس نخواهند بود.

۵. ناهمگونی (عدم تشابه خدمت ارائه کنندگان): ارائه کنندگان یک خدمت، با توجه به تفاوت‌های شناختی و شخصیتی، خدمت مورد نظر را مشابه و همگون ارائه نمی‌دهند و نحوه ارائه خدمت آن‌ها دارای تفاوت‌هایی از نظر کیفی است. به طوری که شما به عنوان مصرف کننده، با توجه به سلیقه و شناخت خود یکی را بر دیگری ترجیح خواهید داد.

مزایای بازاریابی خدمات

با مطالعه تاریخچه بازاریابی خدمات متوجه می‌شویم که بازاریابی خدمات در دهه گذشته به دلیل مزایای مختلفی که برای کسب و کارها ارائه می‌کرد، به صورت تصاعدی رشد کرده است. در اینجا به برخی از مزایای بازاریابی خدمات اشاره می‌شود (کاپور، 2011):

فروش مکرر: زمانی که بازاریابی خدمات بر برآورده کردن کامل نیازهای مشتری متمرکز باشد، منجر به فروش مجدد می‌شود.

مشتریان راضی تمایل دارند برای خرید دیگری بازگردند.

یک مثال مهم و تجربه موفق در این زمینه، بازاریابی خدمات بانکی است. به عنوان مثال، یک مشتری که یک حساب پس انداز در یک بانک دارد و از خدمات آن‌ها مانند بانکداری آنلاین، تلفن بانک و غیره راضی است. برای درخواست وام به بانک خود مراجعه می‌کند. در نتیجه، تلاش‌های بازاریابی خدمات آن بانک به فروش بیشتر تبدیل می‌شود.

نظرات و تبلیغات دهان به دهان (بازاریابی کلامی): یک مشتری راضی احتمالاً تجربه خود را با تعدادی از افراد به اشتراک می‌گذارد. امروزه در عصر اینترنت و ارتباطات سریع، بررسی‌ها و نظرات مصرف‌کنندگان نقش مهمی در تعیین خرید یا عدم خرید محصول دارند. نظرات منفی در مورد یک محصول یا خدمت به سرعت گسترش می‌یابد. با استراتژی بازاریابی خدمات مناسب، کسب و کارها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که مشتریان به اندازه کافی راضی هستند تا تجربیات خوب خود را به صورت کلامی و دهان به دهان پخش کنند.

کمک به رشد اقتصادی: بازاریابی خدمات به ویژه برای کشورهای در حال توسعه مفید است. این امر به آن‌ها فرصت می‌دهد تا استعدادهای خود را رشد داده و میزان تعهد خود را به ارائه خدمات با کیفیت نشان دهند. با استفاده از استراتژی‌های بازاریابی خدمات مناسب، کسب و کارها می‌توانند اعتماد مشتریان را جلب کنند. در سطح ملی، این امر منجر به افزایش سطح اشتغال، افزایش ذخایر ارزی، افزایش صادرات و تولید ناخالص داخلی می‌شود.

بازاریابی خدمات و روانشناسی مصرف کننده

هر خدمتی که با تعامل انسانی مشخص می‌شود، به شدت به خلق و خوی و احساسات ارائه دهندگان خدمات و مشتریانی که همزمان خدمات دریافت می‌کنند، وابسته است (زیتامل، 2011). راه‌هایی که خلق و خوی می‌تواند بر رفتار مشتری خدمات تأثیر بگذارد عبارتند از:

۱. خلق و خوی مثبت می‌تواند مشتریان را سازگارتر و مایل به اتخاذ رفتارهایی کند که به جلسات خدماتی موفق کمک می‌کند.

۲. خلق و خوی و بروز احساسات و عواطف خدمات دهندگان روی برداشت مشتریان از خدمات تأثیر می‌گذارد، به این معنا که آن‌ها از روی برخوردها و اخلاق ارائه دهندگان خدمات، آن‌ها را قضاوت می‌کنند. رتبه بندی خدمات با دوقطبی در قضاوت (مثبت یا منفی) خلق و خو و احساسات سازگار است.

۳. حالات و احساسات بر نحوه جذب و بازیابی اطلاعات خدمات تأثیر می‌گذارد.

استراتژی و برنامه بازاریابی خدمات

شما می‌توانید با توجه به نوع خدمتی که ارائه می‌دهید، استراتژی مناسبی برای بازاریابی خدمات خود طراحی کنید. این استراتژی می‌تواند شامل بازاریابی سنتی یا دیجیتال باشد. می‌توانید از تکنیک‌های بازاریابی رشد یا هک رشد برای گسترش محصول خود استفاده کنید یا از تکنیک‌های دیجیتال مارکتینگ مانند: سوشال مدیا مارکتینگ ، سئو و یا اینفلوئنسر مارکتینگ.

برای انتخاب استراتژی مناسب بایستی به بودجه خود و مهارت‌های تیم‌تان توجه کنید.

در این مقاله درباره بازاریابی خدمات مطالبی آموختیم. باشد که مورد توجهتان قرار گرفته باشد.

منابع مورد استفاده

۱. مفهوم بازاریابی خدمات – ترجمه از انگلیسی

۲. بازاریابی خدمات