استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات مشتری چیست؟

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات مشتری چیست؟ در این مقاله قصد بررسی موضوعاتی مهم در استراتژی‌های کسب‌و‌کار را داریم. با ما همراه باشید.

بیشتر بخوانید: استراتژی برندسازی چیست؟

تفاوت خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری

هدف مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM پرورش روابط قوی و وفادار با مشتری است، در حالی که خدمات مشتری به صورت محدودتر بر حل سوالات و کمک به مشتریان برای استفاده بهتر از محصولات و خدمات تمرکز می‌کند. با این حال، با بهینه‌سازی تعاملات مشتریان با شرکت شما، هر دو فرآیند به تجربه بهتر مشتری (CX) کمک می‌کنند.

در این پست، با مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات مشتری بیشتر آشنا می‌شویم، برخی از شباهت‌ها و تفاوت‌های اصلی آن‌ها را شناسایی می‌کنیم و به شما آموزش می‌دهیم که چگونه CRM می‌تواند تجربه کلی مشتری شما را بهبود بخشد.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management که به اختصار CRM نیز نامیده می‌شود، یک مفهوم فراگیر است که به نحوه برخورد یک تجارت با مشتریان بالقوه و موجود اشاره دارد. این مفهوم شامل مواردی فراتر از سوابق تماس و اتوماسیون فروش است و بر ایجاد روابط معتبر تمرکز دارد.

سیستم CRM یک راهکار نرم‌افزاری است که برای تسهیل این رویکرد طراحی شده است. بنابراین، فراتر از ساده‌سازی فروش، تعریف کلی مدیریت ارتباط با مشتری شامل هر فعالیتی می‌شود که به شما در ایجاد روابط قوی با مشتری، ایجاد مشتری وفادار و در نهایت افزایش فروش و سودآوری کمک می‌کند.

تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری از داده‌های درون سیستم‌های CRM استفاده می‌کنند.

برای وفادار کردن و ماندگار کردن مشتری درک کاملی از مشتری و عادات خرید آن‌ها ایجاد کنید. تعاملات شخصی را ارائه دهید که به ایجاد ارتباطات پایدار با مشتریان کمک می‌کند.

اینگونه می‌توان تجربه کلی مشتری را بهبود بخشید و ارزش طول عمر مشتری را افزایش داد.

سیستم‌های CRM با جمع‌آوری، پیوند دادن و تجزیه‌وتحلیل تمام داده‌های جمع‌آوری‌شده مشتری مثل اطلاعات تماس، تعامل با نمایندگان شرکت، خریدها، درخواست‌های خدمات، دارایی‌ها و قیمت‌ها، به دستیابی به این اهداف کمک می‌کنند. سپس این سیستم به کاربران اجازه می‌دهد به آن داده‌ها دسترسی داشته باشند و بفهمند در هر نقطه تماس چه اتفاقی افتاده است. این یعنی ایجاد یک نمایه (پروفایل) مشتری کامل که می‌تواند به پرورش یک رابطه مستحکم با مشتری کمک کند.

داده‌های CRM علاوه بر مزایایی که برای مشتریان به ارمغان می‌آورند، هم‌چنین می‌توانند برای اطلاع‌رسانی پاداش‌های انگیزشی، پیش‌بینی فروش، تقسیم‌بندی قلمرو، طراحی کمپین، نوآوری محصول و سایر فعالیت‌ها مورد استفاده قرار گیرند. این یکی از دلایل متعددی است که چرا استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر داده، برای بهینه سازی فروش، بازاریابی و خدمات حیاتی است.

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری به کمکی اطلاق می‌شود که یک سازمان به مشتریان خود قبل یا بعد از خرید محصولات یا خدمات ارائه می‌دهد.

این تعریف خدمات مشتری شامل ارائه پیشنهادات محصول، عیب‌یابی مشکلات و شکایات، یا پاسخ به سوالات عمومی است. فراتر از تبدیل و فروش، خدمات مشتری بر تقویت تجربه مشتری با محصول شما تمرکز دارد.

هر تعامل خدمات مشتری فرصتی برای رشد کسب‌وکار شما است. خدمات عالی به مشتریان یک تمایز رقابتی است که باعث وفاداری و شناخت برند می‌شود. برای ارائه پشتیبانی عالی از مشتری، باید فراتر از پرداختن به مشکلات حرکت کرد. شما باید مشکلات را پیش‌بینی کنید و راه‌حل‌هایی را به مشتریان خود نشان دهید قبل از اینکه آنها فکر کنند و بپرسند. این جایی است که استراتژی CRM شما وارد عمل می‌شود.

نقش CRM در استراتژی کسب و کار چیست؟

اکنون که درک بهتری از هر مفهوم داریم، بیایید به نقش یک سیستم CRM در کمک به شما در اجرای موثرتر استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات مشتری نگاهی بیندازیم.

استراتژی CRM یک تجربه عالی برای مشتری ارائه می‌دهد

برای جا انداختن اسم و رسم شرکت و ارائه کارهای برجسته خدمات مشتری، CRM شما باید به شما کمک کند تا فراتر از انتظارات مشتری بروید.

ایجاد و حفظ روابط قوی

نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا به داده‌ها دسترسی داشته باشید و از آن‌ها برای درک مشتریان خود استفاده کنید، بنابراین می‌توانید با افزایش تقاضای مشتری همگام شوید و روابطی پایدار ایجاد کنید.

فروش هنگامی که قدرت خرید مردم کمتر شده

یک استراتژی CRM حول این موضوع است که چگونه مشتریان خود را به دست آورید، به آن‌ها بفروشید، دوباره جذب کنید و آن‌ها را حفظ کنید. این پایه و اساس رشد و سود کسب‌وکار شما است، اما درست کردن آن می‌تواند مشکل باشد.

هزینه زندگی در سال‌های اخیر در سراسر ایران افزایش یافته است، و از آن‌جایی که این امر بر توانایی‌های خرید مصرف‌کنندگان تأثیر می‌گذارد، کسب‌وکارها به شدت آسیب می‌بینند.

در واقع، بیش از 80 درصد از کسب‌وکارها گزارش می‌دهند که خرید مصرف‌کنندگان به طور چشمگیری کاهش یافته است و کارآفرینان و صاحبان کسب‌وکار را با کاهش درآمد و سود مواجه می‌کنند.

به همین دلیل است که بسیار مهم است که مشتریان خود را با برند خود درگیر و به آن وفادار نگه دارید، راه‌هایی برای فروش به آن‌ها بیابید و به آن‌ها کمک کنید تا به تجارت با شما ادامه دهند. چه در حال راه‌اندازی یک کسب‌وکار جدید در فروشگاه هستید یا امیدوارید که حفظ مشتری آنلاین را بهبود بخشید، استراتژی کلید موفقیت شما است.

سیستم‌های CRM

مدیریت ارتباط با مشتری برای عملکرد کسب‌وکار شما حیاتی هستند و یک استراتژی عالی CRM ممکن است مهم‌ترین کاری باشد که کسب‌وکار شما در سال جاری انجام خواهد داد.

CRM استراتژی است یا یک نرم‌افزار؟

مفهوم CRM هم به یک استراتژی و هم به نوعی نرم‌افزار (یا سیستم) برای اجرای آن استراتژی اشاره دارد. اکنون سؤال این است که این دو چگونه با هم هماهنگ می‌شوند؟

۷ استراتژی CRM

خب، در حالی که یک استراتژی رویکرد شما را به روابط با مشتری هدایت می‌کند، یک سیستم CRM به شما در پیاده‌سازی آن کمک می‌کند. در ادامه 8 استراتژی CRM را معرفی می‌کنیم که مستلزم این هستند که کسب‌وکار شما از نرم‌افزار CRM برای اجرای کامل آن‌ها استفاده کند.

1. ردیابی رفتار و تعامل با مشتری

اولین و مهم‌ترین اصل هر استراتژی CRM خوب چیست؟ شناخت مشتریان خود!

نرم‌افزار CRM حدس و گمان را از ردیابی چگونگی یافتن و تعامل مشتریان بالقوه و معاملات آنلاین کسب‌وکار شما حذف می‌کند. هم‌چنین به شما امکان می‌دهد طیف گسترده‌ای از داده‌ها را در مورد مشتریان فعلی و هم‌چنین آن‌هایی که هنوز خریدشان را قطعی نکردند ذخیره کنید.

هنگامی که مشتریان خود را جذب کردید، نرم‌افزار CRM راه را برای شما هموار می‌کند تا کمی بهتر آن‌ها را بشناسید. و منظور ما فقط نام، آدرس ایمیل یا عنوان شغلی آنها نیست. نه، ما در مورد تاریخ و ماهیت آخرین تعامل آنها با نام تجاری شما، سفارشات قبلی آن‌ها و کل هزینه آنها صحبت می‌کنیم. اساساً این دقیقاً همان چیزی است که شما برای هدف قرار دادن آن‌ها با تخفیف‌های متناسب با ترجیحات خرید خاص آنها نیاز دارید.

2. برنامه های وفاداری و پاداش

همه ما دوست داریم برای عادت همیشگی‌مان پاداش بگیریم. اما آیا کسب‌وکار شما از این ابزار بازاریابی قدرتمند بهره می‌برد؟ و چگونه شروع می‌کنید؟

نرم‌افزار CRM ساده‌ترین و مستقیم‌ترین راه برای تقویت وفاداری مشتری است. CRM به شما این امکان را می‌دهد که تجربه‌ی مشتری را شخصی‌سازی کرده و کامل کنید، چه با یک جشن تولد خاص تماس بگیرید و چه برای بررسی خرید اخیر آن‌ها پیگیری انجام دهید.

استراتژی CRM وفاداری و پاداش مشتری Sephora

غول لوازم آرایشی و بهداشتی Sephora نمونه‌ای عالی از این استراتژی خاص CRM را ارائه می‌دهد.

برند Sephora با بیش از 17 میلیون عضو، به مشتریان خود با پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه VIP پاداش می‌دهد. برنامه وفاداری جوایز آنها به شکل زیر است:

Insider: شما به طور خودکار پس از ثبت نام یک خودی می‌شوید و تنها زمانی که به حداقل خرید سالانه دست یابید به سطح بالاتر ارتقا خواهید یافت.

Beauty Insider: زمانی که حداقل 350 دلار برای سفارشات انجام شده در یک سال خرج کنید، عضو ثبت نام شده Beauty Insider می‌شوید که کوپن‌هایی به شما تعلق می‌گیرد؛ بنابراین، هرچه بیشتر خرج کنید، پاداش‌های بهتری دریافت می‌کنید و انحصار بیشتری خواهید داشت.

3. بازاریابی مناسب و هدفمند

شما متعهد به تعامل با مشتری و ردیابی رفتار هستید، با یک استراتژی وفاداری مشتری به طور محکم در جای خود ماندگار شوید و کم‌کم کسب و کارتان را ارتقاع دهید. اکنون زمان آن رسیده است که (حتی بیشتر) فعال باشید. با شروع به استفاده از این داده‌ها با کمپین‌های بازاریابی که به صورت دستی برای مخاطبان شما ساخته می‌شوند.

در اینجا چهار نکته برای کمک به شما در ایجاد یک استراتژی CRM پیرامون بازاریابی موثرتر آورده شده است:

الف) ایمیل‌های خود را شخصی‌سازی کنید!

تحقیقات نشان می‌دهد که احتمال باز شدن ایمیل‌هایی با موضوع شخصی‌سازی شده ۲۶ درصد بیشتر است و فهمیدن دلیل آن کار سختی نیست. شما در حال ارسال یک ایمیل ناخواسته به مشتری خود هستید. حداقل کاری که می‌توانید انجام دهید این است که آنها را با نام خطاب کنید! این کار باعث می‌شود که مشتری احساس شباهت به بازاریابی انبوه نداشته باشد.

ب) مشتریان خود را تقسیم‌بندی کنید

بازاریابی با رویکرد «یک روش برای همه» به ندرت موفق می‌شود. زیرا، به طور طبیعی، آنچه برای یک مشتری کار می‌کند، لزوماً با مشتری دیگر هم‌خوانی ندارد.

به همین دلیل است که باید لیست‌های ایمیل خود را بخش‌بندی کنید. با نرم‌افزار CRM بازاریابی مناسب، می‌توانید مخاطبان خود را بر اساس جمعیت‌شناسی، سابقه خرید و ترجیحات شخصی مرتب کنید. این کار تضمین می‌کند که پیام‌های درست همیشه به افراد مناسب می‌رسند، در حالی که به شما کمک می‌کند از هرگونه لغزش دوری کنید.

ج) مشخص باشید!

مشخص بودن در مورد آنچه ارائه می‌دهید، کلید بازاریابی ایمیلی خوب است. هم‌چنین به کاهش هرگونه فشار ذهنی بر روی خواننده کمک می‌کند و به شما امکان می‌دهد مستقیماً به اصل مطلب برسید.

د) لغو اشتراک را آسان کنید

این ممکن است برخلاف آنچه که می‌خواهید به آن برسید، به نظر برسد، اما بسیار مهم است.

حذف کاربرانی که دیگر درگیر نیستند، و فضا را برای چشم‌اندازهای سودآورتر آزاد می‌کند.

۴. شناسایی ارتباط با مشتری

وقتی صحبت از ایجاد روابط خوب با مشتری می‌شود، مدیریت ساده کافی نیست. شما نیز باید مشتریان را شناسایی کنید.

به این معنی که نه تنها باید روابط خود با مشتریان خود را درک کنید، بلکه باید بدانید که آن‌ها چه روابط حرفه‌ای یا شخصی با یکدیگر نیز دارند.

نرم‌افزار CRM مناسب، دیدی جامع از پایگاه داده مشتریان شما ارائه می‌دهد. به شما این امکان را می‌دهد که رابط بین مشتریان را شناسایی کنید.

۵. یکپارچه‌سازی تیم خدمات مشتری

مطمئنا، تیم فروش شما می‌تواند کارهای زیادی را با نرم‌افزار CRM فروش انجام دهد. بخش بازاریابی شما نیز همینطور. اما برای این‌که همه چیز در اوج خود عمل کند، باید کارکنان خود را در جریان نگه دارید.

خوشبختانه، انجام این کار آسان است. سیستم CRM شما اطلاعات مربوط به هرگونه تعامل یا موفقیتی که تیم‌های فروش و بازاریابی شما با مشتری داشته‌اند را مستقیماً به تیم تحقیق شما می‌دهد. این کار به دومی اجازه می‌دهد تا به سرعت متوجه شود که چه چیزی اشتباه رخ داده است و چگونه آن را برطرف کند.

تیم‌های خود را به هم متصل کنید، کسب‌وکار خود را متحد کنید، و اشتراک دانش با تیم خدمات مشتری خود را در اولویت قرار دهید.

۷. ایجاد محتوای ارزش افزوده

ما در مورد مزایای بازاریابی ایمیلی صحبت کرده‌ایم. یعنی ارتباط مستقیم با مشتریان برای فروش به آن‌ها. اما در مورد افرادی که از راه دیگری می‌آیند چطور؟ چگونه مشتریان جدید و ورودی را به وب‌سایت خود جذب، جذب و تبدیل می‌کنید و آن‌ها را از مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل تبدیل می‌کنید؟

جواب محتواست.

انتشار محتوای اصلی در قالب‌های منحصربه‌فرد، ویدیوها، اینفوگرافیک‌ها، مطالعات موردی، آموزش‌ها و … راهی عالی برای تثبیت خود به عنوان یک مرجع در چشم خوانندگان است. هم‌چنین این یک راه عالی برای ارائه محتوای واقعاً سرگرم کننده و آموزنده است.

اینجا جایی است که یک سیستم CRM وارد می‌شود. علاوه بر فراهم کردن بستری برای ایجاد، مدیریت، زمان‌بندی و انتشار محتوای اصلی و بهینه‌شده برای SEO، با حساب‌های رسانه‌های اجتماعی شما یکپارچه می‌شود تا مدیریت جامعه را ساده‌تر کند.

۸. توانمندسازی و استقلال کارکنان

راه‌های زیادی وجود دارد که سیستم CRM می‌تواند توانمندسازی کارکنان را افزایش دهد. این سیستم داده را تجزیه می‌کند، همکاری تیمی کارآمدتری را تقویت می‌کند و لایه‌ای از شفافیت را به هر تعاملی که تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری شما با مشتریان دارند اضافه می‌کند.

کارکنان شما نه تنها احساس مسئولیت‌پذیری و استقلال بیشتری می‌کنند، بلکه احساس اعتماد به نفس بیشتری خواهند داشت و برای استفاده از ابزارها و داده‌های CRM که در اختیار دارند برای تصمیم‌گیری بهتر آزاد می‌شوند.

در این مقاله در باب صحبت کردیم که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات مشتری چیست. با سپاس فراوان از همراهی شما.